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用仁爱之心 办和谐医院——《大兴报》记者访仁和医院院长牛本周
按语：把患者视为客户，把挂号、看病程序视为生产链条，把诊疗治病视为产品制造。仁和医院在市场经济竞争中，立足医院自身管理，强化服务意识，确保让患者花最少的钱得到最满意的医疗服务。这，就等同于一个企业的生存之道。作为一名管理者，院长牛本周把医院进行企业化管理自然有着他不同寻常的理由和理念。经过短暂采访，“用仁爱之心，办和谐医院”的发展轨迹为记者找出了答案。
理念一：为客户提供满意服务 建立永久医患关系
记者：医院把患者叫做客户，建立这样一个不对等的称呼，您的初衷是什么？医护人员能够接受这种管理概念吗？
牛院长：我们借鉴企业管理模式，把患者定位为客户。因为只有让客户满意，更多的客户愿意来我院就诊，仁和医院才有发展，所以我们提出一个口号：为客户提供满意服务，建立永久性医患关系。
仁和医院所有的职工都很明白医院是一个怎样的发展历程，都很明白只有大家心往一处想，劲往一处使，服务好我们的客户，我们才会有更好的发展，谁不希望自己的单位有好的发展呢？！所以，近些年，我院在全院职工的共同努力下，取得了长足的进步。2000年成为北京大学教学医院、北大医院医疗集团成员单位；2003年通过ISO9001:2000质量体系认证；2007年9月被批准为大兴区“新型农村合作医疗”定点医院。医院于2003年被评为“首都防治非典型肺炎工作先进集体” 及“献血先进单位”；并多次被评为“首都精神文明先进单位”、“北京市卫生系统先进集体”以及大兴区“物价计量信得过单位”，至今连续七年在北京市医保定点医疗单位评比中获奖。近五年来门急诊量每年增长均超过5%，仅2008年门诊量就达到了70余万人次、出院病人1.7万人次，住院手术5800余例、介入手术630余例。
医院快速发展的标志不仅表现在硬件设施的不断改善，同时更体现在医疗各学科的较大发展。医院学科不断增加，不仅局限于内、外、妇、儿等简单的分科模式，而是逐渐建立和细分二级学科建制。医院目前共设置32个临床、医技科室，其中住院病区14个。与此同时，医院以ISO9000的科学管理体系为基础，补充和完善各项规章制度，以内外部审核为手段，结合近两年卫生部开展的“医院管理年”等举措，围绕患者安全加强院科两级管理，加大职能部门的管理力度，使医疗工作更加规范与合理。同时改变原有护理模式，建立了灵活的护理单元制，整体医疗护理水平得到大幅提升。
理念二：营造“大家庭”文化氛围，承担起更多责任
记者：现在流行讲“企业文化”，难道您提出“大家庭”文化也是顺势所趋吗？
牛院长：这与我们医院的定位有关。作为北京大学教学医院、北大医院医疗集团成员单位，医院承担着北京大学医学部、承德医学院、北华大学等几所高校的临床教学任务及区内多家卫生院的对口支援工作。并与北京市多家三甲医院建立长期友好合作关系。定期请北大医院、人民医院等院的知名专家对疑难病、高发病以及临床引进的新技术等相关知识进行学术讲座。各临床科室每周除安排院内专家查房外，还邀请北大妇儿、友谊医院、天坛医院、同仁医院、积水潭医院等院相关学科的专家进行院际查房、会诊，针对特殊病例、疑难病例以及典型病例进行病例讨论。医院定位于平民医院，主要治疗常见病、多发病，以满足普通百姓的就医需求。这是我们医院自身发展的一种责任，也是社会给予医院的责任。
也因此多年来，医院非常重视自身的社会责任。2002年，与大兴区教委联合设立了“仁和助学金”，在全区范围内，每年投入20万元资助400名贫困学龄儿童学习。医院还另设“北大阳光基金”，用于帮助北京大学医学部品学兼优的困难学生，资助他们顺利完成学业。种种义举不仅推动了医院的精神文明建设，增强了员工的社会责任感，同时也获得了广泛的社会认同，赢得了百姓的交口称赞。
而所有的发展与进步，和医院始终坚持的“大家庭”文化是密不可分的。它的内涵有四点：一是全体员工是一家人，荣辱与共、风雨同舟；二是医院会尽力为员工的成长和实现自我价值创造条件；三是员工要为医院的发展做出最大努力；四是崇尚“仁爱、和睦、诚信、勤奋、学习、严谨、创新、进取”。希望大家都树立起一种责任心，这就是我院提出“大家庭”文化的宗旨所在，而不是刻意追求什么。
结合当前内外部环境，医院发展也面临诸多挑战，相信未雨绸缪、与时俱进将是仁和医院发展的永恒主题！仁和医院2009年的工作思路将围绕“质量、服务、安全”六字方针展开。在今后的一年里，医院将从团队建设、患者安全、医护质量等几方面狠抓管理水平，在逆境中培养和锻炼我们广大医务人员，成就一支迎难而上、敢打敢拼、肯吃苦能进步的优秀队伍，齐心协力共同打造仁和优良品牌。
理念一：为客户提供满意服务 建立永久医患关系
记者：医院把患者叫做客户，建立这样一个不对等的称呼，您的初衷是什么？医护人员能够接受这种管理概念吗？
牛院长：我们借鉴企业管理模式，把患者定位为客户。因为只有让客户满意，更多的客户愿意来我院就诊，仁和医院才有发展，所以我们提出一个口号：为客户提供满意服务，建立永久性医患关系。
仁和医院所有的职工都很明白医院是一个怎样的发展历程，都很明白只有大家心往一处想，劲往一处使，服务好我们的客户，我们才会有更好的发展，谁不希望自己的单位有好的发展呢？！所以，近些年，我院在全院职工的共同努力下，取得了长足的进步。2000年成为北京大学教学医院、北大医院医疗集团成员单位；2003年通过ISO9001:2000质量体系认证；2007年9月被批准为大兴区“新型农村合作医疗”定点医院。医院于2003年被评为“首都防治非典型肺炎工作先进集体” 及“献血先进单位”；并多次被评为“首都精神文明先进单位”、“北京市卫生系统先进集体”以及大兴区“物价计量信得过单位”，至今连续七年在北京市医保定点医疗单位评比中获奖。近五年来门急诊量每年增长均超过5%，仅2008年门诊量就达到了70余万人次、出院病人1.7万人次，住院手术5800余例、介入手术630余例。
医院快速发展的标志不仅表现在硬件设施的不断改善，同时更体现在医疗各学科的较大发展。医院学科不断增加，不仅局限于内、外、妇、儿等简单的分科模式，而是逐渐建立和细分二级学科建制。医院目前共设置32个临床、医技科室，其中住院病区14个。与此同时，医院以ISO9000的科学管理体系为基础，补充和完善各项规章制度，以内外部审核为手段，结合近两年卫生部开展的“医院管理年”等举措，围绕患者安全加强院科两级管理，加大职能部门的管理力度，使医疗工作更加规范与合理。同时改变原有护理模式，建立了灵活的护理单元制，整体医疗护理水平得到大幅提升。
理念二：营造“大家庭”文化氛围，承担起更多责任
记者：现在流行讲“企业文化”，难道您提出“大家庭”文化也是顺势所趋吗？
牛院长：这与我们医院的定位有关。作为北京大学教学医院、北大医院医疗集团成员单位，医院承担着北京大学医学部、承德医学院、北华大学等几所高校的临床教学任务及区内多家卫生院的对口支援工作。并与北京市多家三甲医院建立长期友好合作关系。定期请北大医院、人民医院等院的知名专家对疑难病、高发病以及临床引进的新技术等相关知识进行学术讲座。各临床科室每周除安排院内专家查房外，还邀请北大妇儿、友谊医院、天坛医院、同仁医院、积水潭医院等院相关学科的专家进行院际查房、会诊，针对特殊病例、疑难病例以及典型病例进行病例讨论。医院定位于平民医院，主要治疗常见病、多发病，以满足普通百姓的就医需求。这是我们医院自身发展的一种责任，也是社会给予医院的责任。
也因此多年来，医院非常重视自身的社会责任。2002年，与大兴区教委联合设立了“仁和助学金”，在全区范围内，每年投入20万元资助400名贫困学龄儿童学习。医院还另设“北大阳光基金”，用于帮助北京大学医学部品学兼优的困难学生，资助他们顺利完成学业。种种义举不仅推动了医院的精神文明建设，增强了员工的社会责任感，同时也获得了广泛的社会认同，赢得了百姓的交口称赞。
而所有的发展与进步，和医院始终坚持的“大家庭”文化是密不可分的。它的内涵有四点：一是全体员工是一家人，荣辱与共、风雨同舟；二是医院会尽力为员工的成长和实现自我价值创造条件；三是员工要为医院的发展做出最大努力；四是崇尚“仁爱、和睦、诚信、勤奋、学习、严谨、创新、进取”。希望大家都树立起一种责任心，这就是我院提出“大家庭”文化的宗旨所在，而不是刻意追求什么。
结合当前内外部环境，医院发展也面临诸多挑战，相信未雨绸缪、与时俱进将是仁和医院发展的永恒主题！仁和医院2009年的工作思路将围绕“质量、服务、安全”六字方针展开。在今后的一年里，医院将从团队建设、患者安全、医护质量等几方面狠抓管理水平，在逆境中培养和锻炼我们广大医务人员，成就一支迎难而上、敢打敢拼、肯吃苦能进步的优秀队伍，齐心协力共同打造仁和优良品牌。
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